Relacionamento conta pontos
Vamos fazer isso ficar pessoal. Acho improvável que alguém já tenha ouvido frases como:
- Legal, Carlos. Se você participar de mais cinco happy hours, vai ser promovido à categoria "bom amigo". Mas tem que ser até o fim do mês que vem, senão seus pontos-cerveja vão expirar.
Se a relação do cliente com a empresa se resume meramente a pontos, isto vira uma commodity. Já vi muita gente trocar de companhia aérea não porque uma é melhor que a outra, mas porque dá mais milhas.
Outro exemplo: a cada conta de celular paga, eu ganho milhares de pontos da Claro - que apesar de parecerem numerosos, vão valer 5 ou 10 reais de desconto pra trocar de aparelho.
Eu me sentiria muito mais feliz com a marca se ao invés disso - ou além disso -, eles me ligassem e dissessem "Olha, como você não gastou toda sua franquia de minutos, vamos te dar 10 reais de desconto na conta do mês".
Com a tecnologia, fica muito fácil identificar o perfil do cliente. Então ele não precisaria mostrar um cartãozinho colorido de fidelidade (você lembra onde estão todos os seus cartões de milhas, descontos, etc?).
E reconhecendo seus bons clientes você pode dar atendimento preferencial, avisar antes dos lançamentos da empresa - já que talvez ele seja um evangelista da marca - e oferecer seu melhor serviço possível. Por exemplo, se você tem uma loja virtual, pode priorizar a entrega dos melhores clientes.
Pontos são commodities mensuráveis. Relacionamento é o que está além disso, é mais subjetivo, mais difícil de conseguir e - voltando ao business - uma vantagem competitiva muito maior.
Se sua empresa souber trabalhar bem o relacionamento, terá consumidores mais fiéis. E você vai poder ficar mais tranqüilo pra ir a happy hours com seus amigos, mesmo que isso não valha pontos.
Texto de Emerson Niide
Fonte WNews
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