Novas regras do SAC
Os intermináveis telefonemas aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (Sacs) para cancelamento de contrato, reclamações, solicitação ou suspensão de serviços, ou mesmo para informações deverão acabar. Ontem(31.07), o presidente Lula assinou o decreto que regulamenta os SACs dos setores de energia elétrica, telefonia, bancos, cartões de crédito, TV a Cabo e aviação civil.
A proposta de regulamentação foi apresentada na última audiência pública, realizada no dia 10 de junho, e é composta por 27 artigos divididos em: âmbito de aplicação, acessibilidade, qualidade do atendimento, acompanhamento de demandas, resolução de demandas, cancelamento e disposições finais. As empresas devem ter um prazo de 120 dias, a partir da data da publicação do decreto, para se adequarem às normas.
Entre as determinações, ficou estabelecido que o SAC deve garantir o contato direto com o atendente como a primeira opção do menu eletrônico. O consumidor não pode ter a sua ligação finalizada sem que seja feito o contato com o atendente e o tempo para o efetivo atendimento deve ser de até 60 segundos. O contato com o SAC deve ser gratuito, inclusive para chamadas realizadas por aparelhos celulares. Todas as funções do serviço devem estar disponíveis durante 24 horas por dia e sete dias por semana. Durante o tempo de espera para o atendimento, é vedada a veiculação de mensagens publicitárias.
O fornecedor deverá viabilizar um registro numérico no início do atendimento para o acompanhamento das demandas. Este registro deverá conter data, hora e o objetivo da ligação. Os dados deverão ser enviados até 72 horas, pelo meio solicitado pelo consumidor, como mensagem eletrônica ou correspondência por escrito. A gravação das chamadas deverá ser mantida pelo prazo mínimo de seis meses e poderá ser requisitada pelo consumidor no caso dele registrar uma reclamação no Procon. Em relação às resoluções de demandas, as reclamações dos consumidores devem ser resolvidas pelo fornecedor em cinco dias úteis. Já o cancelamento do serviço deve ser imediato, mesmo se o consumidor estiver inadimplente.
A proposta de regulamentação foi apresentada na última audiência pública, realizada no dia 10 de junho, e é composta por 27 artigos divididos em: âmbito de aplicação, acessibilidade, qualidade do atendimento, acompanhamento de demandas, resolução de demandas, cancelamento e disposições finais. As empresas devem ter um prazo de 120 dias, a partir da data da publicação do decreto, para se adequarem às normas.
Entre as determinações, ficou estabelecido que o SAC deve garantir o contato direto com o atendente como a primeira opção do menu eletrônico. O consumidor não pode ter a sua ligação finalizada sem que seja feito o contato com o atendente e o tempo para o efetivo atendimento deve ser de até 60 segundos. O contato com o SAC deve ser gratuito, inclusive para chamadas realizadas por aparelhos celulares. Todas as funções do serviço devem estar disponíveis durante 24 horas por dia e sete dias por semana. Durante o tempo de espera para o atendimento, é vedada a veiculação de mensagens publicitárias.
O fornecedor deverá viabilizar um registro numérico no início do atendimento para o acompanhamento das demandas. Este registro deverá conter data, hora e o objetivo da ligação. Os dados deverão ser enviados até 72 horas, pelo meio solicitado pelo consumidor, como mensagem eletrônica ou correspondência por escrito. A gravação das chamadas deverá ser mantida pelo prazo mínimo de seis meses e poderá ser requisitada pelo consumidor no caso dele registrar uma reclamação no Procon. Em relação às resoluções de demandas, as reclamações dos consumidores devem ser resolvidas pelo fornecedor em cinco dias úteis. Já o cancelamento do serviço deve ser imediato, mesmo se o consumidor estiver inadimplente.
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